Το marketing (ή ελληνιστί αγοραλογία) αποτελεί θαυμάσια μέθοδο όχι μόνο για την ικανοποίηση των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών αλλά και για την προώθηση της εταιρικής ταυτότητας.
Στις μέρες μας, η ραγδαία υιοθέτηση των κοινωνικών δικτύων τα έχει κάνει πλέον ευρέως γνωστά και αποδεκτά μέσα για την υλοποίηση των στόχων του marketing.
Ωστόσο, η χρήση των κοινωνικών δικτύων στο marketing μπορεί να εξελιχθεί σε δίκοπο μαχαίρι καθώς ανάλογα με την στάση της εταιρίας απέναντι τους τα αποτελέσματα μπορούν να είναι από θετικά έως αρνητικά.
4 καταστάσεις προς αποφυγή (don’ts)
Αλληλεπίδραση. Μια από τις συνήθεις αντιμετωπίσεις των κοινωνικών δικτύων είναι πως αποτελούν απλά διαφορετικό κανάλι που όμως κατά τα άλλα είναι πλήρως όμοιο με τα παραδοσιακά μέσα όπως τα έντυπα, η τηλεόραση και το ράδιο. Βασισμένα στα χαρακτηριστικά του Web 2.0 τα κοινωνικά μέσα διαφέρουν από τα προαναφερθέντα στο ότι αποτελούν κανάλι αμφίδρομης επικοινωνίας και είναι εγγενώς αλληλεπιδραστικά. Ακολούθως, απαιτείται αλληλεπίδραση με τους πελάτες: κατανόηση, διάχυση σχετικής και ενδιαφέρουσας πληροφορίας και φυσικά προώθηση συμφερόντων όχι μόνο «στα λόγια» αλλά βάσει έργων!
Feedback πελατών. Από τις εκφάνσεις της αλληλεπίδρασης που προαναφέρθηκε μια ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα είναι τα σχόλια των πελατών που στοχεύουν στην ανάδραση πληροφορίας (feedback). Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις που εταιρίες αγνοούν τα σχόλια αυτά ωθώντας τους πελάτες τους στους ανταγωνιστές. Συνεπώς είναι πολύ σημαντικό να αφουγκράζεται η εταιρία τους πελάτες και τα σχόλιά τους, να απαντά ευγενικά και να δείχνει εμπράκτως πως τους θεωρεί σημαντικούς!
Ερωτήσεις πελατών. Συνεχίζοντας με μια άλλη περίπτωση αλληλεπίδρασης, οι ερωτήσεις των πελατών είναι πλέον πολύ ευκολότερο να γίνουν αλλά και, το σημαντικότερο, να απαντηθούν. Ωστόσο, παρότι η απάντηση των ερωτήσεων μπορεί να είναι αυτονόητη ο ρυθμός των κοινωνικών δικτύων επιβάλει και τον χαρακτήρα ASAP (As Soon As Possible) στο χρονικό διάστημα μεταξύ της ερώτησης και της απάντησης. Στο προκείμενο, οι ικανοποιημένοι, από την ταχύτητα εξυπηρέτησης, πελάτες θα έχουν περισσότερους λόγους να χρησιμοποιήσουν τις πανταχού παρούσες μεθόδους διάχυσης ώστε να διαφημίσουν περαιτέρω την εταιρία.
Συνολική αντιμετώπιση. Ολοκληρώνοντας με τα don’ts, η συνολική αντιμετώπιση της εταιρίας όσο αφορά τα κοινωνικά δίκτυα πρέπει να μην είναι η απλή εμφάνισή της σε αυτά καθώς μια τέτοια στρατηγική κάθε άλλο από κοινωνική την κάνει. Η ορθή αντιμετώπιση περιλαμβάνει ολοκληρωμένη αντιμετώπιση σε επίπεδο εταιρικό (integrated social culture) με ιδιαίτερη έμφαση στους εργαζόμενους. Οι εργαζόμενοι, όντας ενεργά μέλη της εταιρίας πρέπει να είναι πλήρως ενεργοί στα κοινωνικά μέσα και απέναντι στους πελάτες καθώς αποτελούν τους καλύτερους πρεσβευτές της εταιρίας.
Ακόμα περισσότερες ιδέες στην πλευρά των do’s
Περιγράψτε σωστά. Στο επίπεδο ανεύρεσης πληροφορίας η σημασιολογική ποιότητα των εκφράσεων είναι πολύ πολύ σημαντική. Η χρήση των σωστών εκφράσεων στον προσδιορισμό των προϊόντων (keywords) αλλά και την προσημείωση των υπηρεσιών (πληροφορία html meta) κάνουν όλη τη διαφορά από την πληθώρα αδιάφορων αποτελεσμάτων στη δρομολόγηση των ενδιαφερομένων στα προϊόντα της εταιρίας.
Το σωστό κανάλι. Στις μέρες μας υπάρχουν πολλά κοινωνικά δίκτυα και οι πελάτες μιας εταιρίας δεν είναι κατ’ανάγκη μέλη μόνο των γνωστότερων ούτε όσων γνωρίζουμε. Ωστόσο είναι πολύ σημαντικό να μπορεί να προσδιοριστεί το κανάλι με την περισσότερη κίνηση. Ευτυχώς, οι μέθοδοι για να εντοπίσει κανείς την προέλευση της κίνησης στο διαδίκτυο είναι πολλές και επιπλέον τα ίδια τα κοινωνικά δίκτυα συχνά προσφέρουν τέτοιες αναλύσεις. Η εξόρυξη πληροφορίας από τα analytics θα βοηθήσει στην εξειδίκευση της αντιμετώπισης της κοινωνικής δικτύωσης.
Πηγές: http://xplain.co/blog/4-ways-kill-your-brand-social-media και http://www.prdaily.com/Main/Articles/13681.aspx
